بهینه سازی چندهدفه ی مسئله ی مرکز تماس چندگانه بااستفاده از متدولوژی سطح پاسخ

سیستم های مرکز تماس یکی از پرکاربردترین سیستم های مورد استفاده در مراکز و سازمان ها برای پاسخ گویی به سؤالات مشتریان است. طراحی و پیکربندی بهینه ی سیستم یکی از مسائل و حوزه های اصلی به خصوص برای مراکز تماس چندگانه است. در این ارتباط، افزایش کارایی امکانات سیستم، به ویژه نیروی انسانی از یک سو و افزایش رضایت مشتریان از سوی دیگر، مهم ترین اهداف سیستم های مرکز تماس است. طی سال های اخیر رویکردهای متنوعی برای حل این مسئله ارائه شده، اما بیشتر این رویکردها تنها به تحلیل عملکرد مرکز می پردازند. رویکردهای بهینه سازی ارائه شده نیز صرفاً از دیدگاه مشتری یا کارفرما طراحی شده اند. در این مطالعه یک رویکرد بهینه سازی براساس متدولوژی سطح پاسخ و طراحی آزمایشات پیشنهاد شده، که نه تنها به طور همزمان رضایت مشتریان و بهره وری امکانات مرکز تماس را بیشینه می کند، بلکه همبستگی بالقوه بین اهداف را نیز ضمن تلاش برای کمینه سازی اثر متغیرهای غیر قابل کنترل )عوامل اختلال( روی اهداف لحاظ می کند.